「慣れているから大丈夫」を、諦めの言葉にしない——一般社団法人Ayumi代表理事・山口広登さん

自己紹介

現在は、ホテルや商業施設を中心としたバリアフリー対応の支援、当事者による覆面調査、研修や伴走支援に加え、バリアフリー情報サイト「ふらっと。」を運営しています。設備を整えるだけではなく、予約時の案内や接客、情報発信まで含めて、実際に利用する人が安心して過ごせる状態をつくることを大切にしています。

活動の中心には車椅子ユーザーに関するテーマがありますが、それだけを対象としているわけではありません。「ふらっと。」を運営する中では、精神障害、発達障害、視覚障害、聴覚障害などのある方からも、「こういう情報が欲しい」という声が届くようになりました。活動の軸を持ちながらも、必要としている人から寄せられた声を無視しないことを大切にしています。

また、私は障害のある人を一方的に「支援される側」として捉えたくありません。

障害や病気によって、誰かに助けてもらい、「ありがとう」や「すみません」と伝える機会が増える一方で、自分の経験を生かして、誰かから「ありがとう」と言われる機会は多くありません。不便を経験したからこそ気づけることや、その人自身が持っている視点を、施設やサービスをよりよくするための知見として生かすことができる。その人自身が、誰かや社会に貢献できる機会を増やすことも、私が取り組みたいことの一つです。

経歴

大学卒業後、上場企業に入社し、営業職として企業への採用・定着支援に携わりました。その後、Saas系スタートアップ企業へ転職し、営業、カスタマーサクセス、新規事業の立ち上げなどを経験しました。

顧客が抱える課題を捉え、解決策を提案するだけでなく、それをサービスとして形にし、事業として継続できる状態をつくる。そこで培った視点は、現在、企業のバリアフリー支援に取り組むうえでも生きています。

現在の活動を始める大きなきっかけとなったのは、私が25歳の頃、車椅子を利用する従兄弟と計画した旅行でした。

施設のウェブサイトを調べても、「バリアフリー対応可」「車椅子対応可」と書かれているだけで、実際に何がどのように利用できるのかが分かりませんでした。入口を通れるのか、客室や浴場まで移動できるのか。本当に利用できるかを一つひとつ電話で確認し、旅行の予定を立てるだけで半日以上かかりました。

そのとき率直に感じたのは、「これでは、旅行へ行くこと自体が面倒になってしまう」ということでした。

ようやく見つけた旅館も、入口はバリアフリーでありながら、浴場へ向かう途中には階段がありました。そのとき、従兄弟が口にしたのが、「慣れているから大丈夫」という言葉でした。

私はその言葉に、段差や不便に慣れているという意味だけではなく、諦めることや遠慮すること、周囲に気を使って自分の希望を抑えることにまで慣れてしまった現実が含まれているように感じました。

旅行を計画する中で自分自身が感じた負の感情と、「自分の気持ちに蓋をすることが当たり前になっている人がいる」と気づいたこと。その二つが、現在の活動の原点になっています。

取り組み

必要としている一人が、行動できる情報を届ける

バリアフリー情報サイト「ふらっと。」では、外出や日常生活に必要な情報を発信しています。

施設についても、単に「バリアフリー対応可」と伝えるのではなく、入口や通路、客室、浴室などが実際にどうなっているのかを、写真や文章などを使って伝えています。また、障害年金や各種助成、交通料金の割引など、日常生活に関わる情報も扱っています。

活動を始めた当初は、「社会課題を解決する」「情報格差をなくす」といった大きな言葉を意識していました。ただ、活動を続ける中で、私たちが本当に大切にしたいものが少しずつ見えてきました。

100人にそれらしい情報を届けるよりも、一人が喉から手が出るほど欲しい情報を届け、その人から「これができました」「ここに行けました！」と言ってもらえる方がうれしい。

今は、社会全体という大きな単位だけではなく、その情報を必要としている一人の顔を思い浮かべながら発信することを大切にしています。

外出や体験から、次の「やりたい」が生まれる

情報が届くことで変わるのは、行動だけではありません。

車椅子を利用する妻は、以前は愛知県内を中心に生活し、遠くても名古屋までという行動範囲でした。しかし、飛行機に乗ったり、新幹線に乗ったり、車で大阪へ行ったりと、少しずつ体験を重ねる中で、「北海道へ行きたい」「また沖縄へ行きたい」と話すようになりました。

従兄弟との旅行も、妻との外出も、私にとっては、情報や体験によって人の選択肢が変わっていくことを実感する経験になっています。

一度「自分にもできた」という経験が生まれると、次の「やってみたい」が生まれる。外出は、単に場所を移動することではなく、自分の中に新しい選択肢を増やしていくことでもあると思っています。

「ふらっと。」の情報を見た方から、「ここへ行けました」と連絡をいただくだけでなく、「身近に必要としている人がいるので、この情報を渡してみます」と言っていただくこともあります。

情報を自分だけのものにするのではなく、必要な誰かへプレゼントするように手渡していく。そうした行動が少しずつ増えていることにも、活動の意味を感じています。

施設の「対応している」と、利用者の「使える」の間を埋める

企業との取り組みでは、ホテルや商業施設を中心に、バリアフリーや合理的配慮に関する研修、当事者による覆面調査、改善に向けた伴走支援を行っています。

施設側が「対応している」と考えていることと、利用者が「安心して使える」と感じることは、必ずしも一致しません。

設備があっても、スタッフがその存在を知らない。予約時に正しく案内できない。どのように声をかければよいか分からない。そうした、設備だけでは解決できない課題があります。

覆面調査では、車椅子ユーザー、視覚障害者、聴覚障害者などに、予約から実際の施設利用までを体験してもらい、設備、情報提供、接客、運用などを確認します。

研修を実施したことや、認定制度を取得したこと自体をゴールにするのではなく、本当に利用できる状態になっているかを確かめ、その後の改善につなげることを大切にしています。

また、企業も事業としてサービスを提供しています。そのため、研修ではバリアフリーの必要性だけを伝えるのではなく、多様な人を受け入れることが、顧客体験や売上、機会損失の防止にどうつながるのかという視点も含めてお話ししています。

当事者にも企業にも寄りすぎず、課題を見る

活動の中で大切にしている姿勢の一つが、「圧倒的中立」です。

当事者の側だけに寄りすぎず、企業や事業者の側だけにも寄りすぎない。社会的に正しいことだけを伝えても、企業が継続して実践できなければ状況は変わりません。一方で、経済合理性だけを優先すれば、利用する人が本当に必要としているものが置き去りになります。

当事者が必要としていることと、企業が現実的に実行できること。その双方を見ながら、長く続けられる方法を一緒に考えることを意識しています。

もう一つ大切にしているのが、「人と戦わず、課題と戦う」という考え方です。

よりよいものをつくるために、必要な議論は避けません。企業に対しても、必要だと思えば率直に意見を伝えます。ただ、意見が違う相手を敵にするのではなく、「利用者の体験をよくするために何が必要か」「企業が継続して取り組むには何が必要か」という課題に目を向けます。

障害のある人だから一律に支援する、という考え方にも立っていません。困っている人がいるのであれば、その人に必要な環境や仕組みを考える。障害のある人を「弱者」として見せるのではなく、その人の経験も含めてフラットに捉えることを大切にしています。

企業へのメッセージ

ほんの少しの理解と言葉が、人の見える景色を変える

私の従兄弟も妻も、情報を得て、旅をして、外出する経験を重ねる中で、少しずつ行動や「やってみたいこと」が変わってきました。

一方で、こういった人を増やしていくには、情報を届けるだけでは限界があります。

店舗や施設を運営する人たち、行政サービスを提供する人たち、そして日常の中で何気なくすれ違い、コミュニケーションを取るかもしれない皆さん。そうした一人ひとりのほんの少しの理解や言葉が、障害のある人や、その周囲の人たちが生きていく景色を変えることがあります。

企業にとっても、バリアフリーへの取り組みは、社会貢献だけの話ではないと思っています。

実際に、車椅子ユーザーと視覚障害のある生徒を含む団体旅行について、宿泊施設のスタッフが「受け入れられません」と答えてしまい、本来利用できるバリアフリー客室があったにもかかわらず、大きな予約機会を失ってしまったケースがありました。

設備があるだけでは、お客様の体験にはつながりません。その情報をスタッフが知り、必要なときに案内でき、実際の接客に生かせる状態になって初めて、多様な人を受け入れられる施設やサービスになります。

私たちは、研修やワークショップ、当事者による調査、商品・サービス開発、情報発信など、さまざまな形で一緒に考えることができます。当事者の声だけを押しつけるのでも、企業の事情だけを優先するのでもなく、それぞれの立場や強みを持ち寄りながら、「どうすればもっとよくできるか」を考えていきたいです。

私たちだけでは、社会を変える力はまだまだです。

だからこそ、企業や団体、行政の皆さんと一緒にできることがたくさんあると思っています。

一緒に社会をより良くするための活動を、コラボして加速させていきましょう！

山口広登さんについて

取り組んでいること

• バリアフリー情報の格差をなくす
• 移動や外出の選択肢を広げる
• 施設やサービスの利用体験を改善する
• 当事者の経験を商品やサービスの改善につなげる
• 社会性と事業性を両立したバリアフリーを広げる

できること

• インタビュー、取材協力
• 講演、登壇
• バリアフリー・合理的配慮・ユニバーサルツーリズムに関する研修
• ワークショップ
• 施設やサービスの覆面調査、改善に向けた伴走支援
• 商品・サービス開発への協働
• バリアフリーに関する情報発信、PR協力

対応できる形式・地域

事前にご相談いただければ、形式・地域を問わず幅広く調整可能です。リソースや人材提供の状況によって対応が難しい場合は事前にお伝えしますが、基本的には可能な限り協力したいと考えています。

外部リンク

• 法人サイト
• バリアフリー情報サイト「ふらっと。」
• Instagram